با مشتریان شاکی فروشگاه اینترنتی باید چه برخوردی داشت؟
هیچ فروشگاه اینترنتی‌ای از مشتریان شاکی در امان نیست. حتی معتبرترین برندها نیز با چالش‌هایی مانند تاخیر در ارسال، مشکلات فنی یا نارضایتی از کیفیت محصول مواجه می‌شوند.
اما نکته مهم اینجاست که مشتریان شاکی فروشگاه اینترنتی تهدید نیستند، بلکه فرصتی طلایی برای بهبود کسب‌وکار شما هستند.
اگر بتوانید نارضایتی آن‌ها را به تجربه‌ای خوشایند تبدیل کنید، نه‌تنها اعتبار برندتان را افزایش می‌دهید، بلکه این مشتریان ناراضی به تبلیغ‌کنندگان وفادار شما تبدیل خواهند شد. اما چطور باید شکایات را مدیریت کرد و رضایت مشتریان را بازگرداند؟ در ادامه، راهکارهایی عملی برای تبدیل چالش‌ها به فرصت را بررسی می‌کنیم.
با بخش دیجیتال مارکتینگ از مجله اینترنتی باحال مگ همراه باشید.
شکایت مشتری چیست؟
شکایت مشتری (Customer Complaint) زمانی رخ می‌دهد که محصول یا خدمات ارائه‌شده با انتظارات مشتری همخوانی نداشته باشد.
البته همیشه حق با مشتری نیست، گاهی خواسته‌های او فراتر از تعهدات شرکت است و انتظاراتی غیرمنطقی دارد. با این حال، نحوه برخورد شما با مشتریان ناراضی اهمیت بسیاری دارد. حتی اگر حق با شما باشد، حفظ آرامش و برخورد حرفهای می‌تواند از بروز تنش‌های بیشتر جلوگیری کند.
چگونه مشتریان شاکی فروشگاه اینترنتی را مدیریت کنیم؟
هیچ کسب‌وکاری دوست ندارد با شکایات و انتقادات منفی روبه‌رو شود، اما حقیقت این است که همیشه همه مشتریان از خدمات شما راضی نخواهند بود. در واقع، شکایات و بازخوردهای منفی می‌توانند فرصتی ارزشمند برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان باشند.
کلید اصلی مدیریت شکایات مشتریان، تیم پشتیبانی حرفهای و صبور است. تیمی که نه‌تنها مهارت‌های فنی لازم را دارد، بلکه می‌تواند با برخوردی مناسب، حتی یک مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
حتماً برای شما هم پیش آمده که در اوج ناراحتی با شرکتی تماس گرفته‌اید، اما لحن آرام و پاسخگویی محترمانه پشتیبان، حس بهتری به شما داده است.
به همین دلیل، نحوه برخورد با شکایات مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد. در ادامه، مسیر درست مدیریت شکایات را بررسی می‌کنیم تا بتوانید از چالش‌ها، فرصتی برای رشد کسب‌وکار خود بسازید.
۱. به شکایت مشتری گوش کنید
برای رسیدگی مشتریان شاکی فروشگاه اینترنتی، اولین و مهم‌ترین گام، گوش دادن فعال به حرفهای آن‌هاست. زمانی که مشتری مشکل خود را با شما در میان می‌گذارد، با دقت به صحبت‌هایش توجه کنید، اجازه دهید حرف‌هایش را کامل بزند و احساس کند که برای شما مهم است.
پس از شنیدن شکایت، از او بابت مطرح کردن مشکلش تشکر کنید و بابت شرایط پیش‌آمده صمیمانه عذرخواهی کنید. در طول مکالمه، آرامش خود را حفظ کنید و با احترام و همدلی پاسخ دهید.
مشتریان ناراضی انواع مختلفی دارند و نحوه برخورد با هر گروه می‌تواند متفاوت باشد.
مشتریان عصبانی
این افراد ممکن است با لحن تند و ناراحتی مشکل خود را بیان کنند. در چنین شرایطی، حفظ خونسردی اهمیت زیادی دارد. اجازه دهید مشتری بدون وقفه صحبت کند، با خوش‌رویی برخورد کنید و در نهایت با آرامش پاسخ دهید.
مشتریان ویژه (VIP)
این دسته از مشتریان برای کسب‌وکار شما اهمیت زیادی دارند و انتظار دارند که مشکلشان بدون توجیه و اتلاف وقت حل شود. به جای توضیح دادن بیش از حد، مستقیماً راه‌حل‌های پیشنهادی را ارائه دهید و رضایتشان را جلب کنید.
مشتریان شاکی سابق
برخی از مشتریان ممکن است در گذشته نیز شکایت‌هایی مطرح کرده باشند. در این شرایط، ضروری است که آرامش خود را حفظ کنید و با پاسخ‌های منطقی و موثر، اعتماد آن‌ها را جلب کنید. تداوم نارضایتی ممکن است باعث از دست دادن این مشتریان شود، پس رسیدگی به شکایت آن‌ها را جدی بگیرید.
مشتریانی که شکایت نمی‌کنند
برخی از مشتریان ممکن است به دلایل مختلف از بیان نارضایتی خود اجتناب کنند، اما این به معنای رضایت آن‌ها نیست. لازم است که به‌طور فعال با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، از تجربه‌شان بپرسید و هرگونه مشکل احتمالی را شناسایی و برطرف کنید.
جزئیات شکایات را ثبت کنید
زمانی که شکایتی از طرف مشتریان شاکی فروشگاه اینترنتی دریافت می‌کنید، ضروری است که جزئیات آن را به‌دقت ثبت کنید. یادداشت کردن دقیق شکایات به شما کمک می‌کند تا روند مشکلات مشتریان را شفاف‌تر ببینید و متوجه شوید که اغلب نارضایتی‌ها در چه زمینه‌ای رخ می‌دهد.
پیشنهاد میشود ابتدا به مشکلات جدی‌تر و بزرگ‌تر رسیدگی کنید تا بتوانید از بروز مجدد این مسائل جلوگیری کنید و سطح رضایت مشتریان را افزایش دهید.
شفاف سازی کنید
همچنین، برای اطمینان از درک صحیح شکایت مشتری، باید شفاف‌سازی کنید. اگر بخشی از صحبت‌های او برای شما نامفهوم بود، به‌طور واضح از مشتری بخواهید که توضیحات بیشتری بدهد. برای مثال، می‌توانید از او بپرسید:
«آیا می‌توانید در مورد … یک مثال بزنید تا بتوانم مشکل شما را بهتر درک کنم؟»
«منظور شما از … چیست؟»
اگر احساس کردید که قادر به حل مشکل مشتری نیستید یا نیاز به ارجاع به بخش دیگری دارید، به او اطلاع دهید. برای نمونه، اگر مشکل مشتری به مسائل مالی مربوط است، می‌توانید به او بگویید که چند لحظه صبر کند تا به بخش حسابداری متصل شود و مشکلش سریع‌تر حل گردد.
در نهایت، اگر نیاز به زمان بیشتری برای بررسی شکایت و مشورت با افراد متخصص دارید، با صراحت به مشتری بگویید. به او توضیح دهید که برای رسیدگی بهتر به شکایت نیاز به مشاوره با تیم مربوطه دارید و در سریع‌ترین زمان ممکن با او تماس خواهید گرفت تا مشکلش حل شود. این شفافیت باعث افزایش اعتماد مشتری به شما خواهد شد.
استفاده از قوانین مشخص
هر سازمان باید مجموعه‌ای از قوانین مشخص برای نحوه پاسخگویی به مشتریان داشته باشد. این قوانین باید شامل نحوه برخورد با مشتریان عصبانی و کسانی که حد و مرزها را رعایت نمی‌کنند و به توهین متوسل می‌شوند، نیز باشد.
در این شرایط، واکنش به این نوع مشتریان شاکی فروشگاه اینترنتی باید با توجه به اهداف اقتصادی سازمان و اهمیت مشتری تعیین شود.
پاسخگویی به مشتریان وفادار به‌طور طبیعی باید متفاوت از مشتریانی باشد که برای اولین بار خرید می‌کنند.
همچنین، در مواقعی که مشتری درخواستی غیرمنطقی و فراتر از وظایف شما دارد، مانند درخواست تعویض یا مرجوع کردن کالا یا پرداخت غرامت، لازم است برای اتخاذ تصمیم مناسب از مشاوره و راهنمایی مدیریت استفاده کنید.
این کمک به شما این امکان را می‌دهد که در مواجهه با مشتریان ناراضی، تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنید و در عین حال از سیاست‌های سازمان پیروی کنید.
جمع بندی
در نهایت، باید پذیرفت که همیشه نمی‌توان انتظار داشت همه مشتریان و کاربران از خدمات شما رضایت کامل داشته باشند. همان‌طور که نظرات مثبت برای شما اهمیت دارد، توجه به شکایات و نارضایتی‌ها نیز ضروری است.
اغلب، رسیدگی به شکایات تکراری فرصتی است برای شناسایی نقاط ضعف کسب‌وکار و اصلاح سریع آن‌ها. این روند نه تنها باعث بهبود کیفیت خدمات شما میشود، بلکه موجب افزایش رضایت مشتریان در بلندمدت خواهد گردید.
