پاسخگویی شبانه‌روزی به مشتریان با رپلئو
ساعت یازده شب است. مشتری بعد از چند روز دنبال‌کردن صفحه یک فروشگاه، برای خرید تصمیم گرفته و می‌پرسد: «مانتوی مشکی سایز ۴۰ موجود است؟» صاحب فروشگاه گوشی را کنار گذاشته و پیام تا صبح بی‌پاسخ می‌ماند. وقتی جواب می‌رسد، شاید مشتری خریدش را از جای دیگری انجام داده باشد. گاهی فاصله میان یک پرسش ساده و یک سفارش، فقط به زمان پاسخگویی بستگی دارد.
برای فروشگاه‌های آنلاین، مراکز خدماتی و آموزشگاه‌ها، این موقعیت آشناست. مشتری در زمانی پیام می‌دهد که فرصت دارد؛ زمانی که لزوماً با ساعت کاری کسب‌وکار یکی نیست. پاسخگویی شبانه‌روزی می‌تواند این فاصله را کمتر کند، به شرط آنکه پاسخ‌ها بر اساس اطلاعات درست باشند و گفتگوهای حساس به فرد مسئول برسند.
پیام‌های بی‌پاسخ چه هزینه‌ای دارند
جذب مخاطب با تبلیغات، تولید محتوا و معرفی محصولات، زمان و هزینه می‌خواهد. اما این تلاش زمانی به نتیجه نزدیک می‌شود که پرسش مشتری هم پاسخ بگیرد. کسی که درباره قیمت، موجودی یا شرایط ارسال سؤال دارد، هنوز در حال تصمیم‌گیری است و ممکن است هم‌زمان چند گزینه دیگر را بررسی کند. تأخیر طولانی می‌تواند فرصت ادامه گفتگو را از بین ببرد.
از سوی دیگر، پاسخ‌دادن مداوم به سؤال‌های مشابه، وقت تیم را می‌گیرد. فروشنده باید میان رسیدگی به سفارش‌ها، مشتری حضوری و پیام‌های تازه جابه‌جا شود. استخدام نیروی پشتیبانی می‌تواند کمک کند، اما پوشش تمام ساعت‌ها و مدیریت پیام‌های هم‌زمان، برای هر کسب‌وکاری ساده نیست. سپردن بخش تکراری این کار به یک دستیار هوشمند، راهی برای سبک‌ترکردن این فشار است.
رپلئو چگونه به پیام مشتری پاسخ می‌دهد
رپلئو یک منشی هوشمند برای پاسخگویی به مشتریان در پیام‌رسان‌ها و چت سایت است. شما اطلاعات کسب‌وکار، محصولات، خدمات و قواعد پاسخگویی را در اختیار آن قرار می‌دهید تا گفتگوها بر همان اساس پیش بروند. در نتیجه، کیفیت پاسخ‌ها به کامل‌بودن اطلاعات و به‌روزرسانی آن‌ها وابسته است.
این اطلاعات می‌تواند شامل قیمت و موجودی کالا، ساعت کاری، آدرس، هزینه ارسال و شرایط مرجوعی باشد. برای فروشگاه‌های ووکامرسی، افزونه رایگان همگام‌سازی، محصولات و تصاویرشان را به اطلاعات دستیار منتقل می‌کند. همچنین می‌توان اطلاعات را با فایل CSV وارد کرد یا از محتوای سایت برای آماده‌کردن دستورالعمل اولیه دستیار کمک گرفت. هدف این است که پاسخ مشتری به داده‌های کسب‌وکار متکی باشد، نه یک جواب کلی و تکراری.
گفتگو نیز به پیام متنی محدود نمی‌شود. دستیار به زبان خود مشتری پاسخ می‌دهد، می‌تواند پیام صوتی و تصویر را تحلیل کند و در صورت نیاز عکس محصول را بفرستد؛ قابلیتی که برای مشتریانی که عکس محصول می‌فرستند یا ترجیح می‌دهند سؤالشان را با صدا مطرح کنند، کاربرد دارد. بااین‌حال، پیش از استفاده گسترده بهتر است این موقعیت‌ها با نمونه‌های واقعی کسب‌وکار آزمایش شوند.
مدیریت پیام‌ها در یک صندوق مشترک
وقتی پیام‌ها میان اینستاگرام، تلگرام، واتساپ، بله، روبیکا و سایت پخش می‌شوند، پیگیری گفتگوها دشوارتر می‌شود. ممکن است یک پرسش چند ساعت در میان اعلان‌ها بماند یا ادامه گفتگویی از چشم تیم دور بماند. صندوق پیام یکپارچه کمک می‌کند گفتگوهای کانال‌های متصل در یک محیط دیده و مدیریت شوند؛ مشتری هم ارتباط را در همان کانالی ادامه می‌دهد که از ابتدا انتخاب کرده است.
برای نمونه، یک فروشگاه پوشاک می‌تواند پاسخ پرسش‌های مربوط به اندازه، رنگ و ارسال را بر پایه اطلاعات ثبت‌شده ارائه کند. در یک آموزشگاه، زمان شروع دوره‌ها، شهریه و شرایط ثبت‌نام به محتوای پاسخگویی تبدیل می‌شوند. در مراکز نوبت‌دهی نیز، پس از تنظیم تقویم و ساعت‌های کاری، قابلیت رزرو می‌تواند به مدیریت وقت‌ها کمک کند. کاربرد مناسب هر قابلیت به اطلاعات و تنظیمات همان مجموعه بستگی دارد.
گفتگوهای حساس به انسان می‌رسند
پاسخ سریع زمانی ارزش دارد که مسیر دریافت کمک انسانی هم روشن باشد. درخواست تخفیف ویژه، شکایت یا پرسشی خارج از اطلاعات موجود ممکن است به بررسی مسئول فروش یا پشتیبانی نیاز داشته باشد. در چنین موقعیت‌هایی، قابلیت ارجاع گفتگو به انسان به تیم اطلاع می‌دهد تا ادامه مکالمه را بر عهده بگیرد. مشتری هم پیامی دریافت می‌کند که گفتگویش به همکاران سپرده شده و پاسخگویی خودکار فقط برای همان مشتری متوقف می‌شود.
این تقسیم کار، به تیم فرصت می‌دهد توجه بیشتری به مسئله مشتری داشته باشد. پرسش‌های معمول بر اساس اطلاعات موجود پاسخ می‌گیرند و موضوعاتی که به تصمیم، توضیح بیشتر یا همدلی نیاز دارند، به فرد مسئول سپرده می‌شوند. بهتر است پیش از شروع، مشخص کنید کدام موضوع‌ها باید ارجاع داده شوند و در چه بازه‌ای تیم می‌تواند آن‌ها را پیگیری کند.
راه‌اندازی با اطلاعات درست شروع می‌شود
برای شروع، ابتدا کانال‌های مورد نیاز را متصل کنید و سپس اطلاعات اصلی کسب‌وکار را وارد کنید. علاوه بر معرفی محصولات و خدمات، لحن پاسخگویی و حدود اختیار دستیار را هم مشخص کنید؛ مثلاً درباره تخفیف چه بگوید، شرایط ارسال را چگونه توضیح دهد و چه زمانی از پاسخ قطعی خودداری کند.
مرحله بعد، آزمودن پاسخ‌هاست. چند سؤال پرتکرار، یک پیام مبهم، یک تصویر محصول و یک درخواست صحبت با کارشناس را امتحان کنید. هر جا پاسخ ناقص بود، اطلاعات یا دستورالعمل را اصلاح کنید. پس از شروع کار هم مرور دوره‌ای گفتگوها کمک می‌کند کمبودهای اطلاعاتی را پیدا کنید و پاسخ‌ها را با تغییر قیمت‌ها، خدمات و شرایط فروش هماهنگ نگه دارید.
در ارزیابی نتیجه، فقط تعداد پاسخ‌ها را نبینید. زمان انتظار مشتری، میزان نیاز به اصلاح پاسخ و حجم گفتگوهایی که تیم باید شخصاً دنبال کند هم اهمیت دارند. این بررسی نشان می‌دهد کدام بخش از پاسخگویی را می‌توان به دستیار سپرد و کجا حضور مستقیم شما همچنان ضروری است.
جمع‌بندی
پیام بی‌پاسخ همیشه با اعتراض همراه نیست؛ گاهی مشتری فقط گفتگو را ترک می‌کند. پاسخگویی منظم و در دسترس، فرصت بیشتری برای ادامه ارتباط ایجاد می‌کند، اما نتیجه آن به اطلاعات دقیق و پیگیری مناسب تیم وابسته است. رپلئو با پاسخگویی خودکار، صندوق پیام یکپارچه و امکان ارجاع به انسان، به کسب‌وکار کمک می‌کند این فرایند را منظم‌تر پیش ببرد.
اگر می‌خواهید زمان کمتری صرف پرسش‌های تکراری کنید، رپلئو دستیار هوشمند و ۲۴ ساعته شما است. از چند پرسش پرتکرار و یک کانال شروع کنید، پاسخ‌ها را بسنجید و سپس استفاده از آن را متناسب با نیاز کسب‌وکارتان گسترش دهید.
